JALの地上職員は小さな「っ」を使わない|「あっち」ではなく「あちら」

JAL職員は小さなつを使わない

破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空(JAL)

『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ(地上職員)の優秀さは、他社を大きく上回る」という。

 

実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。

JALおもてなしの接客10原則とは

JA821J | Boeing 787-8 Dreamliner | Japan Airlines
書籍では多くのグランドスタッフや教官、教育体系の作成者などに取材で話を聞いた。そこから、「身だしなみ」「表情」「立ち居ふるまい」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい自体への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」の10項目にわたって、グランドスタッフに学ぶことができる、おもてなしの接客10原則「66のスキル」をご紹介している。

 

印象的だったものをいくつか紹介してみよう。

「統一美」を意識する

空港の雰囲気が好き、という人も多いと思うが、その空気案を作っているもののひとつに、間違いなく空港スタッフの姿がある。

キリッとした雰囲気は、彼女ら彼らによるところが大きい。実際、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。

 

どうしてそんな印象が作り上げられているのかというと、「統一美」が意識されているから。統一されている美しさ、そろっている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなし方などが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の雰囲気は作り出されている。

そして、そうした統一美を一人ひとりが意識している。

お洒落と身だしなみは違う

新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、これ。

「お洒落は自分のためにするもの。身だしなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。

 

「お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。

一方通行の挨拶から始めない

グランドスタッフが心がけているのが、相手も話しやすくなるような、相手から引き出せるようなコミュニケーションをすること。

こうすることでニーズも聞き出せる。そのためにも、相手から言葉が返ってこないような発信はできるだけしない。

 

例えば、「いらっしゃいませ」から始めない。これでは相手は返せない。では「おはようございます」ならどうか。引き出すようなコミュニケーションを目指している。

 

最もハードルが高いのは第一声。挨拶の言葉は極めて重要。

小さな「つ」は使わない

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新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、これを使っているという。そうすると、こういう言葉を使わなくなる。

「あっちから持ってまいります」
これが
「あちらからお持ちいたします」
に変わる。

「あっち」「こっち」が「あちら」「こちら」に変えられる

 

他にも「ウェブサイトをお客さま目線で見る」「ニーズの本質を捉える」「搭乗目的によって会話の雰囲気を変える」「感謝の言葉、肯定の言葉から入る」「情の位置で対応する」「日常での過ごし方が出る」など、興味深い原則がたくさんあった。

マニュアルにはなっていない

ただし、これらは、社内でマニュアル化されているわけではない。たくさんのグランドスタッフへの取材から、私がスキルに落とし込んだものだ。そして、スキルは今も進化し続けている。

 

それはマニュアルがないからこそ、できることなのかもしれない。

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JALの地上職員は小さな「っ」を使わない|「あっち」ではなく「あちら」

JALの地上職員は小さな「っ」を使わない 「あっち」ではなく「あちら」 | プレジデントオンライン

破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空(JAL)。『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービ…


そうか、わかった
そんなことよりまずは経営破綻しないように気をつけろwww



客相手に「あっち」とか「こっち」とか使うわけねーだろ
他の接客業でも大問題だよ



アッー!



俺も真っ先に浮かんだのがそれ



いらっしゃいませで使ってもうてるがなw
それにあっちとか使わんのはどんなサービス業でも一緒じゃボケ



しやーせー



× いらっしゃいませ

○ ようおこしやす



抹茶はなんていうの?



スタッフとは言うてるんやろ



ヤパリ ニポン チョト サムイネ サムイヨー



小さいっを使わないとかじゃなくてさあ、
あっちこっちって言葉自体が社会人として駄目だろ



滑走路はなんと読むのか



滑らかな道



紅葉のはつぱがきれいです



あっち向いてホイできないな



日航もNGか



それについては本当に使わない。
日本航空と省略せずに言ってる。



えっち じゃなく えいち



どうやって喘ぐんだよ?



洋物風にイエスで頑張るんやろ


紙コツプ



ジェットは



× 行ってらっしゃいませ
○ お逝きなさい!



ゲートにタツチしてください。



今どき、スーパーのバイトの兄ちゃんに商品の場所聞いても「あっち」なんて言わないぞ。相変わらずJALはバカだな。ダメジャルまた潰れるぞ。



×JAL(ジャル)
○JAL(ジヤル)



キヤノンかよw



エコノミーでも誕生日祝ってもらえんの?

ファーストクラスで誕生日に気づかれなかった男性が不満をぶちまける
ANA(全日空)の国際線ファーストクラスを利用したという男性が、機内の客室乗務員に自分の誕生日を気付いて貰えなかったことについて、インターネット...

 


稚内空港をどう読むんだろう



画面をタツチしてください。



ジェツト機
アツパーデッキ、コツクピツト、ジェツトストリーム、チェツクイン
パツセンジャー、パレツト、フラツプ、メインデツキ、ロアデツキ



チケット
チェック
十分(じつぷん)



いや、降機時に、
「いってらっしゃいませ。」って言ってたぞ、この前。

はいアウト~、一枚脱いでください~



おれはスッチが対面座りの位置にくる座席にいつも座る。
なるべく目が合うように見つめているが、いつも彼女は恥ずかしげに目を逸らす。
シャイだわ。



そこそこ以上のクオリティの接客業なら当たり前では



この程度別にJALがどうこうとかちゃうやろ
そんなんで本書いちゃったの?



安心してください、プレジデントのいつものネタ切れ記事です。



ちなマニュアルにはトイレットペーパーは御居処紙とある
マメな



地上職じゃないけど
国内線での、一応英語でもアナウンスしました、レベルのひどい英語はなんとかした方がいい
あれじゃ、英語ネイティブにはわからないと思うし、恥ずかしい

社員教育やった方がいいよ



フリーザ様のまねをすると、自然に丁寧な言い方が身につくよ。
声のトーンはおかしくなるけど。

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